000			02256nam a2200277Ia 4500
003			MX-SIABUC
005			20240716171932.0
020			_a978-607-32-2932-6 (Pasta rustica)
082			_a658.8 L911m 2015
100			_aLovelock, Christopher
245			_aMarketing de servicios : personal, tecnología y estrategia _cChristopher Lovelock, Jochen Wirtz; traductor Leticia Esther Pineda Ayala; revisor técnico Julieta Mercado González
250			_a7
260			_aMéxico : _bPearson Educación, _c2015
300			_axxii, 626 páginas _bilustraciones, figuras _c27.5 cm.
440			_aMarketing
500			_aIncluye glosario, índice de nombres e índice analítico
505			_aParte I. Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios -- 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios -- 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios -- 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- 5. Distribución de los servicios s través de canales físicos y electrónicos -- 6. Fijación de precios y administración de ingresos -- 7. Promoción de servicios y educación de los clientes -- Parte III. Administración de la interacción con el cliente -- 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del ambiente de servicio -- 11. Administración del personal para lograr la ventaja en el servicio -- Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables -- 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Búsqueda del liderazgo de servicio
650	1	7	_aMERCADEO
650			_aMERCADEO DE SERVICIOS
650			_aCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
650			_aSERVICIO AL CLIENTE
700			_aWirtz, Jochen autor
700			_aPineda Ayala, Leticia Esther traductor
700			_aMercado González, Julieta revisor técnico
008			5200302015 mx a 9100003300spa00
999			_c4212 _d4212