Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia Christopher Lovelock, Jochen Wirtz; traductor Leticia Esther Pineda Ayala; revisor técnico Julieta Mercado González

Incluye glosario, índice de nombres e índice analítico

Parte I. Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios -- 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios -- 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios -- 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- 5. Distribución de los servicios s través de canales físicos y electrónicos -- 6. Fijación de precios y administración de ingresos -- 7. Promoción de servicios y educación de los clientes -- Parte III. Administración de la interacción con el cliente -- 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del ambiente de servicio -- 11. Administración del personal para lograr la ventaja en el servicio -- Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables -- 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Búsqueda del liderazgo de servicio